种原因造成而非被告所为；二、游客在向被告“讨说法”时采用了冲关、拒绝登机的过激要挟手段，其行为超出了对航班延误要求赔偿的范围，这种行为实质是放弃旅游权利、中止履约义务，是根本性违约。

　　如何防范、处理纠纷

　　在谈到如何最大限度地提前防范和正确处理这类纠纷时，与会者认为，一是切实提高旅游服务质量，把纠纷发生的可能降至最低；二是建议有更详细规范的合同文本出台。因为目前制订的旅游合同过于简单原则，起不到游客和旅行社双方事先有效约定各自行为的作用。应该力求完善旅游合同，不仅防纠纷于未发，也有利于纠纷的处理。

　　寻找解决问题的答案不能不牵涉到问题产生的原因。与会者的发言将这些交织在一起，主要有：建议由人大制定一个涵盖旅游所涉各方的条例；尽快使旅游市场规范起来；除了依靠法律，还要发挥商业伦理道德作用。既要教育国民，提高其法律意识和基本素质，还要教育旅行社内部导游和服务人员，重视消费者的利益，注意处理纠纷的技巧；让消费者了解旅游自身的规律和特殊性，处理纠纷时也要考虑这一特殊性；企业也要提高素质、尽快成熟起来，遇到权利受损，也要依法维权；建立相应的解决纠纷机制，把解决纠纷作为法律问题而非简单的一个服务质量问题，以法律手段保障游客和企业双方的合法权益等。

　　旅游管理部门也有要思考并改进的问题，如：游客为何非要现场解决问题？这与我们平素自身的工作效率是否有关？我们为保黄金周安定，为息事宁人，在处理纠纷时是否使标准有了弹性，从而助长了一些游客“会哭的孩子有奶吃”的心理和过度维权的风气？

　　北京神舟国际旅行社集团有限公司王云生副总经理在表示要规范企业的经营行为后提出，这些问题的产生还反映出中国公民旅游市场的不成熟和游客消费理念的不成熟。为何将旅游全部集中在“十一”、“五一”？当然这与长假有关，但我们能否借鉴发达国家的做法，公民根据自己的喜好制订自己的年度旅游计划，分时度假？

　　最后是如何看待问题的产生。来自中消协的陈剑女士认为，确实有维权主张过度问题，但应该说大部分消费者的维权要求是正当的。发生问题双方都有责任，不能把板子都打在消费者身上。孔伟平律师强调，旅行社要意识到，经营就一定要有风险。另外，我们的社会应该更加重视以人为本。

　　从表面看，消费者和经营者的利益似乎构成了一对矛盾。其实不然，任何一个健康市场的培育和发展，绝不是以损害消费者或经营者其中任何一方利益为前提的，旅游市场也不例外。